（寿光中联精细蒙脱石有限公司客服部  2011年12月  原创文章  翻版必究）

       “水可载舟 亦可覆舟“的治国理念从唐太宗开创的“贞观之治”盛世局面开始，就成为历朝历代治国安邦的永恒真理。在商业文明高速发展的今天，企业犹如行驶在滚滚商海中的一条船，而客户则成了既可载舟亦可覆舟的水！

      在第三季度的总结会上，袁总提出了下一阶段公司的工作目标和重点方向，要求各部门必须深入贯彻“客户就是上帝 客户满意才有工作成绩”的工作理念，努力打造蒙脱石行业的品牌企业！

      有品质，才有市场；有改善，才有进步。寿光中联生产部以“累积点滴改进 追求完美品质”为主题召开了生产质量会议，会议提出“四心”方针，即”只有细心、精心、用心，品质才能永保称心”。为客户提供优质的产品，是回报客户满意和支持的最好礼物。生产部要严抓生产的每一个细节，让生产出的每一批产品都尽善尽美，精益求精将是中联公司发展方向，客户满意则是中联公司的终极目标。

      质量是产品的生命，信誉是企业的根本。销售部是企业与客户沟通的桥梁，也是客户了解企业的窗口。“学做销售  先学做人”一直是中联销售部的培训准则。要做一流的企业，首先要有一流的员工，“实事求是做业务 脚踏实地干销售”是中联业务员的真实写照。公司严禁业务员在销售过程中过分夸大产品的性能，杜绝忽悠客户，欺骗客户的现象，公司的市场价格一直是全国统一出厂价，明码标价，实价出售，严禁业务员打乱公司定价规则，破坏市场秩序。客户是企业的衣食父母，只有客户的利益得到保障了，产品的价值得到实现了，我们的企业才得以在市场上生存下去。客户的满意度是决定企业前进与否的关键性因素，客户满意了，才会推动企业在商海中扬帆起航，越走越远；客户不满意，我们就失去了企业前进的推动力，这艘大船也就只有在搁浅中等待灭亡了。

      客户购买产品只是销售的第一个环节，物流发货和客户使用体验的反馈才是销售的重要环节。公司自成立物流部以来，一直受到广大客户的夸奖和赞赏。物流系统的完善和跟踪服务，让客户感觉到更加贴心细致的服务。“快 近 问”是中联公司物流部的三字方针：

      快即发货要快，“客户当日订货 当日即可发货”，山东，河南，河北，东北等地区都开通了次日到达业务，最大限度的节省了货物在路上的时间，为客户用货的及时性和方便性做了最大的努力。

      近即提货要近，能给客户提供送货上门的一定要送货上门，不能送货上门的也一定要让客户就近提货，一定要选择客户提货最近，最方便的物流，最大限度的增加客户满意度。

      问即客户回访，物流部会在客户提货后进行反馈回访。物流的速度是否快，服务态度客户是否满意都是我们作为考核物流合作商的标准。我们不仅对自己公司的发货服务严格要求，还要对我们的合作服务商严格要求。“近朱者赤  近墨者黑”，优秀的企业只有和优秀的合作商强强联合，才会越来越强，实现共赢!

      为了更好的拉近企业和客户的距离，提高客户的满意度，中联公司成立了专门的客服部。客服部主要通过电话回访，短信沟通和上门服务等方式，展开客户对公司的满意度调查，主要调查方向有“5度”：

1. 信赖度：即公司各部门人员是否始终如一地履行对客户所做出的承诺。从产品质量到业务销售再到物流发货，最后到用户反馈，每一个环节是否做到位了，是形式主义还是实践主义，客户对公司是否信赖和支持？

2. 专业度：即公司各个部门的人员是否敬业和专业，每一个环节在和客户沟通交流时是否具备专业的知识、技能和职业素质？客户和我们的沟通和交流是否愉快，客户对我们双方的合作是否满意？

3. 有形度：即公司各部门为客户购买和使用产品提供帮助和便利的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是交谈和沟通时的微笑、发货过程中的用心和体贴、客户回访时的耐心倾听和有效反馈，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4. 同理度：即公司各部门人员是否设身处地的为客户着想，真正地能够急客户所急，想客户所想，心为客户所系，利为客户所谋！

5. 反应度：即公司各部门人员能否对于客户提出的要求给予及时的回应并能迅速的达到客户的要求，并让客户满意。

      客户满意度的“5度”调查将是中联公司发展的重点方向，也是各部门绩效考核的重点内容。

      品牌的品字是由三个口组成的，也就是说品牌不是造出来的，而是别人说出来的，只有具备良好口碑的企业才会成为品牌企业。寿光中联一定会恪守“客户第一”的理念，真诚用心的做好客户服务，用市场和客户的良好口碑筑起蒙脱石行业的品牌企业！

寿光中联精细蒙脱石有限公司客服部

2011年12月